[ Pobierz całość w formacie PDF ]
niezadowolonym klientem i porozmawiać z nim spokojnie i rzeczowo, jest często wa\niejsze
od tego, co w takcie rozmowy powiemy.
Klienci przypominają sobie raczej fakt, jak ich potraktowaliśmy, ni\ to, co dokładnie
uczyniliśmy. Jeśli dojdzie do konfliktu, a spirala konfliktu powtórzy się kilkakrotnie, to
w rezultacie stracimy klienta.
Aby zapobiec takim sytuacjom, nale\y:
słuchać tak, aby klient miał poczucie, \e to co mówi wywiera na nas wra\enie,
wykazać zrozumienie, wysłuchać go do końca, nie uśmiechać się lekcewa\ąco,
nie podwa\ać wprost opinii klienta, nie mówić nie ma Pan racji , lecz przykro mi to
słyszeć,
wykazać gotowość do zmiany stanowiska, zapisać to co mówi, udzielić odpowiedzi,
zaakceptować to, co jest mo\liwe do przyjęcia,
rozwa\nie analizować krytykę, uwa\nie słuchać i wyciągać wnioski.
Ka\da rozmowa z klientem powinna zakończyć się w przyjacielskiej i pogodnej
atmosferze. To, co klient usłyszy od nas na końcu jest najwa\niejsze.
4.7.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest konflikt i kiedy najczęściej do niego dochodzi?
2. Jakie sytuacje zaliczamy do sytuacji konfliktowych?
3. Jakie są metody rozwiązywania konfliktów?
4. Jakie czynniki nale\y uwzględniać przy doborze określonej metody likwidowania
konfliktu?
5. Jak działa spirala konfliktu?
6. Jak nale\y się zachować wobec klienta, aby załagodzić powstałą sytuację konfliktową?
4.7.3. wiczenia
wiczenie 1
Podaj w formie ustnej przykłady sytuacji konfliktowych. Charakterystykę poszczególnych
sytuacji przedyskutuj wspólnie z grupą. Dokonaj uzupełnienia swoich charakterystyk,
uwzględniając ciekawe uwagi innych uczestników.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować materiał nauczania w punkcie 4.7.,
2) podać ustnie przykłady sytuacji konfliktowych.
Wyposa\enie stanowiska pracy:
- literatura wskazana przez nauczyciela.
-
-
-
wiczenie 2
Przeprowadz analizę przypadku. Dwie kole\anki z pracy z ró\nych działów posprzeczały
się ze sobą, poniewa\ jedna z nich Ania, nie wysłała na czas materiałów do klienta, za co
druga Agnieszka, otrzymała naganę od szefa. Agnieszka była zła na Anię, \e z powodu jej
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
36
niedopatrzenia dostało się jej od szefa. Minęły dwa tygodnie i do Ani dzwoni klient
z pytaniem o cenę jednego z produktów firmy. Ona ka\e mu poczekać i dzwoni, aby zapytać
o to Agnieszkę. Kiedy ta słyszy prośbę kole\anki, mówi, \e nie ma czasu i odpowie jej za
godzinę. Ania przeprasza klienta za to, \e nie mo\e mu teraz udzielić stosownej informacji.
Zdenerwowany klient odpowiada, \e więcej nie zadzwoni, skoro nie mo\e uzyskać
odpowiedzi na tak proste pytanie. W efekcie niewłaściwej obsługi klienta, firma mo\e stracić
klienta i odbić się to na wizerunku firmy.
Dobierz odpowiedni sposób rozwiązania zaistniałego konfliktu.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować materiał nauczania w punkcie 4.7.,
2) zastanowić się nad metodą rozwiązania konfliktu,
3) zaprezentować ją na forum klasy.
Wyposa\enie stanowiska pracy:
- literatura wskazana przez nauczyciela.
-
-
-
4.7.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić pojęcie konfliktu i kiedy najczęściej do niego dochodzi?
2) wymienić sytuacje, jakie zaliczamy do sytuacji konfliktowych?
3) podać metody rozwiązywania konfliktów?
4) wymienić czynniki, jakie nale\y uwzględniać przy doborze określonej
metody likwidowania konfliktu?
5) wskazać, jak działa spirala konfliktu?
6) wyjaśnić, jak nale\y się zachować wobec klienta, aby załagodzić
powstałą sytuację konfliktową?
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
37
4.8. Istota i cel negocjacji
4.8.1. Materiał nauczania
W trakcie załatwiania spraw dochodzi do nieporozumień i konfliktów wynikających
z nieumiejętnego przedstawienia i uzgadniania wzajemnych poglądów i stanowisk. Aby
unikać nieporozumień i uzyskiwać korzystne rozwiązania prowadzonych spraw, nale\y
wykorzystywać negocjacje.
Negocjacje to proces komunikowania się z innymi ludzmi, którego celem jest osiągnięcie
porozumienia między stronami.
W negocjacjach uczestniczą strony, których interesy pozostają w mniejszej lub większej
sprzeczności (te sprzeczności są przedmiotem negocjacji) i które są zainteresowane
osiągnięciem porozumienia. Bez woli porozumienia nie mo\e być negocjacji. Najczęściej
negocjacje mają charakter dwustronny, choć istnieją te\ negocjacje z udziałem kilku stron.
Przed podjęciem negocjacji warto uświadomić sobie kilka wa\nych warunków
prowadzenia negocjacji. Najwa\niejsze z nich, to:
- \adna ze stron nie mo\e samodzielnie rozwiązać problemu będącego przedmiotem
negocjacji, a ka\da z nich jest zainteresowana osiągnięciem porozumienia. Strony muszą
osiągnąć konsensus, którym zainteresowana jest ka\da ze stron;
- występują sprzeczności między interesami stron biorących udział w negocjacjach, ale są
realne mo\liwości ich wyeliminowania lub ograniczenia;
- ka\da ze stron jest zainteresowana uzyskaniem takich warunków porozumienia, które
odzwierciedlają jej własne interesy [8, s. 63].
IstotÄ… negocjacji jest porozumiewanie siÄ™.
Rodzaje negocjacji:
1) negocjacje partnerskie (kooperacyjne) dą\enie do poszukiwania rozwiązań, które są
korzystne dla obu stron,
2) negocjacje rywalizacyjne dopuszczane jest poniesienie straty, która jest mniejsza ni\
strata poniesiona przez druga stronę. Obie strony tracą, ale zwycięzca myśli, \e stracił
mniej,
3) negocjacje indywidualistyczne celem jest uzyskanie du\ych korzyści własnych, przy
czym bilans drugiej strony jest dla nas niekorzystny.
Większość negocjacji przebiega zgodnie z typowymi etapami i fazami, a mianowicie:
- przygotowanie do negocjacji. Umiejętne przygotowanie się do negocjacji jest warunkiem
osiągnięcia w nich sukcesu. Przygotowanie to obejmuje przygotowanie formalne
i merytoryczne. W ramach przygotowania formalnego nale\y ustalić uczestników
negocjacji, wyznaczyć miejsce i czas negocjacji oraz określić inne niezbędne sprawy
(pieniądze, posiłki, dojazd);
- rozpoczęcie negocjacji i przedstawienie wyjściowych poglądów. Negocjacje
rozpoczynają się od przedstawienia uczestników i ustalenia sposobu ich prowadzenia.
Następnie przedstawia się przedmiot i zakres negocjacji oraz sprawdza się kompetencje
uczestników do ustalenia tak prowadzonych negocjacji. Po podaniu wyjściowych
poglądów etap ten nale\y uwa\ać za zakończony;
- właściwe negocjacje, czyli przedstawienie kolejnych propozycji. Etap właściwych
negocjacji polega na przedstawieniu kolejnych propozycji oraz argumentów
uzasadniających je. Przewagę z reguły ma ta strona, która przedstawia nowe propozycje
i je modyfikuje. Odrzucając jakąś propozycje, nale\y przedstawić inną;
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
38
- zakończenie negocjacji. Zakończenie negocjacji mo\e nastąpić w przypadku uzgodnienia
poglądów lub zerwania negocjacji. Nale\y teraz starannie, na piśmie, ustalić, co zostało
[ Pobierz całość w formacie PDF ]